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Zehn Prinzipien für Wissensmanagement
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Wissensmanagement führt in Organisationen zu einer Reihe von Problemen und offenen Fragen. Wissensmanagement wird mit Sicherheit auch auf Widerstand stoßen. Wissensmanagement richtet sich gegen die allgemeinen Trends in der Gesellschaft, die das Fernsehen dem Lesen von Bücher, Intuition der Forschung und Pragmatiker den Theoretikern vorzieht. Der ernsthaften Umsetzung von Wissensmanagement in Organisationen steht Orientierung der Gesellschaft entgegen.
Doch diese Fronten sind bereits in unserem Bewusstsein. Jetzt, wo frei verfügbare natürliche Ressourcen und billige Arbeitskräfte ausgehen, ist die letzte - noch nicht vollkommen genutzte - Quelle wirtschaftlicher Vorteile die Nutzung des Wissens der Menschen in einer Organisation. Noch befinden wir uns in den frühen Tagen des Wissensmanagements. Aber alles, was ein Unternehmen schon heute für ein effektives Wissensmanagement unternimmt, wird es einen Schritt vorwärts bringen.
Wissensmanagement ist teuer
Wissen ist ein Vermögensgegenstand für dessen effektives Management andere Vermögensgegenstände investiert werden müssen. Zu den Aufgaben des Wissensmanagements für die finanzielle Mittel oder Arbeit erforderlich sind, gehören zum Beispiel:
Sicherlich - Wissensmanagement ist teuer, ein Nicht-Management von Wissen ist jedoch offensichtlich erheblich teurer. Was kostet Ignoranz und Dummheit? Wieviel kostet es einer Organisation, zu vergessen, was nur 'Schlüssel-Mitarbeiter wissen, nicht der Lage zu sein, auf Kundenanfragen schnell und zufriedenstellend zu antworten oder schlechte Entscheidungen auf der Basis ungenügender Kenntnisse zu treffen? Um den Wert von Wissen zu beurteilen, sollte man also die Kosten des 'Nicht-Wissens' einmal genauer untersuchen.
Lösungsansätze müssen Mensch und Technologie berücksichtigen
Die Vorstellung, dass Computer selbständig intelligente Entscheidungen treffen könnten, gibt es schon sehr lange. Mehr ist daraus bisher jedoch noch nicht geworden. Denn Tatsache ist, daß für ein effektives Wissensmanagement ein hoher menschlicher Arbeitsaufwand erforderlich ist. Menschen können eben bestimmte Aufgaben einfach sehr gut erledigen, während Computer ihre Leistungsstärke dafür auf anderen Gebieten besitzen.
Im Vergleich zu Computern sind Menschen vielleicht teurer und manchmal auch etwas mürrisch, aber sie können einige der für das Wissensmanagment erforderlichen Aufgaben sehr gut erledigen. Wenn es zum Beispiel darum geht,
dann sind Menschen technischen Lösungen weitaus überlegen. Denn dies sind die Aktivitäten, wo wir glänzen und auf die wir uns konzentrieren sollten.
Computer und Kommunikationssysteme sind uns hingegen in anderen Aufgabenfeldern überlegen. Sie sind leistungsfähiger als Menschen, wenn hochstruktuiertes und schnell veränderliches Wissen erfaßt, transformiert und verteilt werden soll. Zunehmend können sie dabei auch für weniger strukturiertes text-basiertes oder graphisches Wissen eingesetzt werden.
Aber wenn es darum geht, sich ein umfassendes Bild in einer bestimmten Wissensdomäne zu verschaffen, nutzen die meisten Menschen jedoch keinen Computer.
Es müssen also Wissensmanagement-Umgebungen konstruiert werden, in denen die jeweiligen Stärken der Menschen und der Maschinen berücksichtigt werden. Die Lösungsansätze sollten die Fähigkeiten optimal kombinieren.
Wissensmanagement ist hoch politisch
'Wissen ist Macht'. Sie dürfen somit nicht überrascht sein, daß Wissensmanagement eine hoch politische Angelegenheit ist. Wenn Wissen mit Macht, Geld und Erfolg assoziiert wird, dann ist es andererseits auch mit Beeinflussung, Intrigen und 'geheimen Absprachen' verbunden. Falls sich im Umfeld des Wissensmanagements keine politischen Aktivitäten erkennen lassen, deutet dies daraufhin, daß dem Projekt in der Organisation kein Wert beigemessen wird.
Was bedeutet Wissens-Politik for ein effektives Wissensmanagement?
Man könnte leicht geneigt sein, politische Absichten und ablehnende Positionen gegenüber der Wissensmanagement-Initiative möglichst aus dem Projekt herauszuhalten. Man sollte die Politik jedoch anerkennen und für seine eigenen Zwecke nutzen. Einflußreiche Meinungsführer sind als frühe Anwender der Wissensmanagementansätze zu erreichen. Dabei ist es wichtig, den entsprechenden Akteuren den Wert des Wissens deutlich zu machen. Es ist zu vermitteln, zwischen denen, die Wissen besitzen und denen, die es verwenden können.
Wissensmanagement braucht Wissensmanager
Für die Verwaltung von anderen Schlüsselressourcen wie Arbeit und Kapital sind zahlreiche Stellen in den Organisationen eingerichtet worden. Auch das Management von Wissen erfordert das Vorhandensein von Managementfunktionen, die für diese Aufgabe eine klare Verantwortung bekommen. Zu ihren Aufgaben gehören das Sammeln und Kategorisieren von Wissen, die Einrichtung einer wissensorientierten technologischen Infrastruktur sowie die kontinuierliche Kontrolle der Wissensnutzung.
Einige professionelle Dienstleistungsunternehmen haben bereits Wissensmanagement-Funktionen in ihren Organisation eingerichtet. Die Einrichtung einer Stelle für Wissensmanagement kann zu Konflikten mit anderen Unternehmensbereichen führen, wenn die neue Stelle lediglich versucht, das vorhandene Wissen zentral zu verwalten und zu kontrollieren. Daher sollte das Ziel einer solchen Funktion darin liegen, die Erstellung, die Verteilung sowie die Nutzung von von Wissen für alle Beteiligten zu vereinfachen.
Der 'Wissensmanager' muß sich klar sein, daß seine Stellenbezeichnung nicht bedeutet: er wisse mehr als alle anderen.
Wissenskarten sind besser als umfassende Modelle
Oftmals wird versucht, für das Wissensmanagement hierarchische Modelle oder Wissensarchitekturen, die z.B. dem Aufbau von Lexika oder Wörterbüchern ähnlich sind, zu definieren, um das Sammeln und Einordnen von Wissen zu regeln. In den meisten Fällen wäre es jedoch besser, einfach den Wissensmarkt für sich arbeiten zu lassen. D.h. man sollte einfach nur das Wissen aufzeichnen und anbieten, das 'die Kunden' offensichtlich nachfragen. Die Strukturen dieser Aufzeichnungen mögen unlogisch erscheinen, sie nützen den Anwendern jedoch oft mehr als ein hypothetisches Wissensmodell, das nur von seinen Erstellern verstanden und zudem nur selten vollständig implementiert wird.
Das Erstellen von Wissenskarten ist eine Aktivität, welche die besten Ergebnisse in Bezug auf einen effizienten Wissenszugriff liefert.
Wissensmanager können aus der Erfahrung von Datenmanagern lernen. Ihre komplexen Modelle zukünftiger Datenstrukturen wurden nur sehr selten realisiert, so daß die Unternehmen heute kaum wissen, wo sich welche Information gegenwärtig befindet.
'Den Markt die Arbeit machen lassen' bedeutet auch, daß es eine Aufgabe der Wissensmanager ist, das vorhandene Wissen so attraktiv und so leicht zugänglich wie nur möglich zu machen. Dann muß beobachtet werden, welches Wissen unter welchen spezifischen Begriffen nachgefragt wird. Auf diese Weise können Ansätze für die zukünftige Ausrichtung der Wissensbasis erkannt werden, deren Umsetzung den Nutzen und damit letztendlich auch den Wert der Wissensbasis kontinuierlich steigert.
Bereits vordefinierte Wissensstrukturen hingegen erschweren die Navigation durch die Wissenszweige. Sie bergen außerdem die Gefahr, daß neue Inhalte möglicherweise an den falschen Stellen eingeordnet werden.
Wissen weiterzugeben ist unnatürlich
Wenn mein Wissen eine wertvolle Ressource ist, warum sollte ich es dann mit anderen teilen? Wenn es meine Aufgabe ist, Wissen zu schaffen, warum sollte ich meinen Job dadurch riskieren, daß ich Dein (und nicht mein) Wissen benutze?
Wir sind manchmal überrascht, wenn Wissen nicht weitergegeben oder genutzt wird. Aber man sollte bedenken, daß es einen natürlichen Hang zum Horten von Wissen gibt, und daß man Ratschläge (= Wissen) von anderen nur ungern annimmt. Unser Wissen in ein (Computer-) System einzugeben und dort nach dem Wissen anderer zu suchen, wirkt nicht nur bedrohend, sondern bedeutet zudem auch noch zusätzlichen Aufwand. Um das zu tun, muß man schon ganz besonders motiviert sein.
Wenn ein Wissensmanager einige Voraussetzungen für die Verwaltung des Wissens geschaffen hat, ist noch lange nicht sichergestellt, daß das vorhandene Wissen tatsächlich geteilt und genutzt wird. Wir können nicht davon ausgehen, daß die Installation eines Informationssystems ausreicht, um Wissen weiterzugeben, oder daß die Verfügbarkeit von Wissen in einem System auch zu seiner Verwendung führt.
Wir werden feststellen, daß die Weitergabe und die Nutzung von Wissen besonders motiviert werden müssen. Dazu können althergebrachte Techniken wie die Leistungsbeurteilung oder die Aufwandsentschädigung genutzt werden.
Es gibt bereits Firmen, die ihre Mitarbeiter für die Weitergabe und die Nutzung gemeinsamen Wissens belohnen.
Wissensprozesse müssen verbessert werden
Auf der einen Seite ist es wichtig, die Prozesse des Wissensmanagements anzugehen und zu verbessern, aber andererseits wird das Wissen selbst in nur wenigen, sehr spezifischen, Wissensprozessen geschaffen, angewendet und weitergegeben. Diese Prozesse sind je nach Unternehmen und Branche unterschiedlich. Sie schließen jedoch i.d.R. Marktforschung, Produktentwicklung und auch transaktionsorientierte Tätigkeiten wie die Zusammensetzung von Aufträgen und die Kalkulation von Preisen mit ein.
Wenn durch das Wissensmanagement wirkliche Erfolge erreicht werden sollen, dann müssen in diesen kritischen Geschäftsprozessen Verbesserungen erzielt werden.
Erleichterter Zugriff auf Wissen ist nur der Anfang
Wenn allein der Zugriff auf das vorhandene Wissen ausreichen würden, dann müßte es vor unseren Bibliotheken lange Menschenschlangen geben. Zugriff auf das Wissen ist wichtig, aber erfolgreiches Wissensmanagement braucht auch Aufmerksamkeit und Engagement. Es heisst sogar: Aufmerksamkeit ist die Währung des Informationszeitalters.
Damit Wissensnutzer die aktuelle Entwicklung des Wissens im Auge behalten können, müssen sie mehr sein als passive Informationsempfänger. Eine aktivere Einbindung kann durch die regelmäßige Erstellen von Zusammenfassen, das Berichten an andere, durch Rollenspiele oder durch wissensbasierte Spiele erreicht werden. Nützlich kann auch ein enger Kontakt zu den Quellen des Wissens sein. Einige Firmen haben bereits begonnen, ihren Managern und Angestellten zu helfen, sich mit der Wissensentwicklung zu beschäftigen.
Wissensmanagement hat kein Ende
Manche Wissensmanager meinen, daß ihre Arbeit getan ist, wenn sie das Wissen ihrer Organisation 'unter Kontrolle gebracht' haben. Die Aufgaben des Wissensmanagements enden jedoch niemals. Genauso wie die Personal- und Finanzabteilung ihre Ressourcen in einem kontinuierlichen Prozess verwalten, muß auch das Wissensmanagement in einem fortdauernden Prozess erfolgen.
Die Kategorien, nach denen das Wissen verwaltet werden soll, ändern sich laufend. Neue Technologien, Managementansätze, regulatorische Vorschriften und Kundenanforderungen sind ständig in Bewegung. Unternehmen ändern ihre Strategien, organisatorischen Strukturen und ihr Produkt- und Dienstleistungsangebot. Neue Manager und Mitarbeiter haben neue Anforderungen an das Wissen.
Die schnelle Änderung in Wissensumgebungen bedeutet jedoch auch, daß Unternehmen nicht zu viel Zeit für das Aufzeichnen und Modellieren einer spezifischen Wissensumgebung aufwenden sollten. Andernfalls besteht die vorgesehene Umgebnung schon längst nicht mehr, wenn das Modell dann endlich implementiert werden soll. Stattdessen sollte für die Beschreibung einer Wissensumgebung die schnelle 80%-Lösung dem perfekten - alles umfaßenden- Ansatz vorgezogen werden, und sie sollte nur so tief gehen, wie die zu erwartende Nutzung es rechtfertigt.
Wissensmanagement braucht Verträge
In den meisten Organisationen ist unklar, wem das Wissen der Mitarbeiter gehört, und wer das Recht zur Benutzung des Wissens hat. Hat man das Wissen der Mitarbeiter gekauft oder nur gemietet? Ist das gesamte Wissen im Kopf eines Mitarbeiters das Eigentum des Arbeitgebers? Wie steht mit dem Wissen in den Aktenschränken und auf den Computerfestplatten? Was ist mit dem Wissen, das Berater während ihrer Tätigkeit erlangen? Was ist mit Zeitarbeitern?
Nur wenige Unternehmen haben bisher Regelungen, wie mit diesen Themen umzugehen ist.
Viele Organisationen haben das Wissen der Mitarbeiter - zumindest das, was zwischen 8 und 16 Uhr entwickelt wurde - als Eigentum des Unternehmens betrachtet. Gesellschaftliche Veränderungen machen diesen Ansatz jedoch problematisch. Mitarbeiter wechseln schneller und häufiger ihre Positionen oder in andere Organisationen; die Trennung zwischen Arbeitsleben und Privatleben wird immer zunehmend unschärfer, und es gibt viele Zeitarbeiter. Informations- und Kommunikationssysteme erlauben das Arbeiten unabhängig von Raum und Zeit.
Nur wenige Unternehmen haben in der Vergangenheit gute Arbeit bei der Erfassung und der Dokumentation des Wissens ihrer Mitarbeiter geleistet. Wenn Wissen tatsächlich eine so wertvollere Ressource in Organsationen ist, werden wir bald beobachten können, wie mehr und mehr Aufmerksamkeit auf die rechtlichen Aspekte des Wissensmanagement gelegt werden wird.
Vielleicht wird sogar eines der größten Probleme des Wissensmanagements eine riesige Schar von Rechtsanwälten sein, die sich um wissensbezogene Angelegenheiten kümmern. Schon heute hat der juristische Bereich rund um immaterielle Vermögensgegenstände (z.B. Urheberrecht, Lizenzen, Marken, usw.) die größten Wachstumsraten.
Markus Zmija
Kontakt: mz@zmija.de
Fax/Voice: +49 (0)721 - 151 392 293
im Web: www.markus-zmija.de
http://www.zmija.de/wissensmanagement_10regeln.htm
2001 ZMIJA.DE Impressum
Version:29.07.2001